دانلود پایان نامه بررسی ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده توسط شركت سهامي بيمه ايران
این فایل با فرمت Word بوده و قابل ویرایش است و همچنین آماده پرینت می باشد
خلاصه و فهرست کلی:
فهرست مطالب
فصل اول - بیان مسئله
1-1- مقدمه
2-1- بیان مسأله
3-1- هدف
1-3-1- الف – هدف اصلی
1-3-1- ب – اهداف فرعی
1-3-1- پ – هدف کاربردی
4-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
5-1- سؤالات تحقیق
2-5-1- سوالات فرعی تحقیق
7-1- متغیرهای تحقیق
8-1- واژگان تخصصی
9-1- محدودیتهای تحقیق
فصل دوم - پیشینه تحقیق
1-2- پیشینه
1-1-2- واژة بیمه
2-1-2- تاریخچة بیمه در جهان
1-3-1-2- پیدایش بیمه دریایی
2-2-1-2- پیدایش بیمه آتش سوزی
3-1-2- تاریخچه بیمه در ایران
4-1-2- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند
5-1-2- سازمان بیمه در ایران
1-5-1-2- تصویب قانون بیمه
2-5-1-2- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه
3-5-1-2- نظارت بر شرکتهای بیمه
6-1-2- تاریخچة تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران
1-6-1-2- کلیات:
2-6-1-2- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران
3-6-1-2- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت
4-6-1-2- میزان سرمایة اولیة و چگونگی تأمین آن
5-6-1-2- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران
6-6-1-2- اولین اساسنامه
7-6-1-2- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت
8-6-1-2- اولین کارمندان شرکت
6-6-1-2- هزینه تأسیس
7-1-2- شرکت سهامی بیمه ایران
1-7-1-2- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران
2-7-1-2- امتیازات و ویژی های بیمه ایران
3-7-1-2- مکانیزاسیون
1- گروه شبکه
3- گروه امنیت و مانیتورینگ
4- گروه مسرورها
4-7-1-2- آموزش
5-7-1-2- سرمایة بیمه ایران
6-7-1-2- سرمایه گذاریها
7-7-1-2- شبکه فروش
8-7-1-2- نیروی انسانی
جدول شماره (1-2) ترکیب نیروی انسانی به تفکیک میزان تحصیلات
جدول (2-2): توزیع کارکنان از لحاظ سابقه خدمت
9-7-1-2- چشم انداز برنامه های بیمه ایران
11-7-1-2- هدف بیمه ایران
ساختار سازمانی بیمه ایران (نمودار (1-2))
12-7-1-2- انواع پوششهای بیمه ای
2-2- مبانی نظری
1-2-2- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت
نمودار 2-2 چرخه دمینگ
2-1-2-2- چرخة PDSA دمینگ
3-1-2-2- مدل سه بعدی جودان
4-1-2-2- فرآیند کرازبی:
2-2-2- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
1-2-2-2- مدل کیفیت خدمات SERQUAL
2-2-2-2- مدل CAF
نمودار (3-2) چهارچوب عملی CAF : (الوانی، 1382، ص 81)
توانمند سازها (اقدامات)
3-2-2- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM
بخش های عمومی و اختیاری
3-2-2- مدل تحقیق
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
1-3-روش تحقیق
1-1-3- مقدمه
2-1-3- جامعه آماری
3-1-3- روش نمونه گیری
4-1-3- حجم نمونه
5-1-3- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه
جدول 1-3: ساختار پرسشنامه
1-5-1-3- پایایی (اعتماد)
2-5-1-3- روایی (اعتبار)
6-1-3- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها
جدول 2-3 – جدول توافقی
2-3- منابع گردآوری اطلاعات
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
1-4- آمار توصیفی
1-1-4- جنسیت
نمودار (1-4) : توزیع جنسیت پاسخ دهندگان
2-1-4- میزان تحصیلات
جدول 2-4: توزیع میزان تحصیلات پاسخ دهندگان
نمودار 2-4: میزان تحصیلات پاسخ دهندگان
3-1-4- نوع بیمه
جدول 3-4: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان
نموار 3-4: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان
4-1-4- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران
جدول (4-4) توزیع مدت استفاده از خدمات بیمه ایران
5-1-4- سن
جدول (5-4) : توزیع سن پاسخ دهندگان
2-4- آزمون فرض
فرضیه اول
الف) تعریف فرضیه های آماری
ب) در سطح اطمینان 95%
فصل پنجم - نتیجه گیری
1-5- نتیجه گیری
1-1-5- نتیجه گیری از فرضیه اول
2-1-5- نتیجه گیری از فرضیه دوم
3-1-5- نتیجه گیری از فرضیه سوم
4-1-5: نتیجه گیری از فرضیه چهارم
5-1-5: نتیجه گیری از فرضیه پنجم
2-5- پیشنهادها
1-2-5- پیشنهاد برای فرضیه I
2-2-5- پیشنهاد برای فرضیه II
3-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری III
4-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV
5-1-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV)
ضمائم – نمونه پرسشنامه
منابع
مقدمه
مطالعاتي كه در رابطه با علل
موفقيت سازمانها بعمل آمده است. حاكي از آن است كه كيفيت انتظارات بيشتري
از خدمت در اين سازمانها ،به مثابه يك موضوع مهم مطرح بوده و تمامي
فعاليتهاي سازمان در جهت تأمين آن هماهنگ مي شود. مشتريان عامل حياتي هر
تجارتي هستند و كيفيت خدمات مي تواند مشتريان را راضي و آنها را حفظ كند.
از
سوي ديگر، امروزه تنها سازمانهايي در عرصه رقابت از موقعيت مناسب
برخوردارند كه محور اصلي فعاليت موسسه خود را تأمين خواسته هاي مشتريان و
ارضاي نيازهاي آنان با حداقل قيمت و حداكثر كيفيت قرار داده اند.
با
توجه به افزايش نقش سازمانهاي خدماتي در عرصه هاي اقتصادي و اهميت كيفيت در
عرصه هاي رقابت داخلي و بين‌المللي و موضوع كيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان
را انتخاب نموده‌ام.
منابع:
1- آجري ، خيراله – بيمه در ايارن – چاپ فاروس ايران، 1352
2- آذر ، عادل ، مومني، منصور ، آمار و كاربرد آن در مديريت ، چاپ اول، سمت، 1377
3- ابراهيمي، عبدالحميد، روستا، احمد- ونوس، داور، مديريت بازاريابي، سمت، 1375
4- الواني، سيدمحمد، چهارچوب سنجش (اندازه گيري) كيفيت خدمات در بخش عمومي، 1382.
5- حسني، سيد محمود، بيمه ايران در گذر زمان، چاپ مسعود، 1384.
6- دلاور، علي ، روش تحقيق در روانشناسي و علوم تربيتي تهران، نشر ويرايش، 1377
7- سرمد، زهره، بازرگان، عباس – روشهاي تحقيق در علوم رفتاري، نشر آگاه ، تهران، 1377
8- كزازي، ابوالفضل، مديريت كيفيت فراگير (نگرش كاربردي)، مركز آموزش مديريت دولتي، تهران، 1378.
9- 1384.نعامي، عبداله – اصول بيمه علمي و كاربردي، سازمان چاپ گلشهر،
2-1- بيان مسأله
با
توجه به اينكه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بيمه اي آشنا مي‌شوند و از
طرفي خبر حوادث فراوان كه به طور روزمره در نقاط مختلف كشور به گوششان مي
رسد موجبات تمايل آنها را به اخذ پوشش بيمه اي فراهم مي نمايد. در نتيجه به
طور روزمره به حجم كارهاي بيمه ايران افزوده مي شود. و از طرفي به علت
دولتي بودن مجوز براي استخدام نيروهاي جديد وجود ندارد. بدين ترتيب روز به
روز نيروهاي موجود در شركت با حجم بيشتري از كار روبرو مي شوند و در نتيجه
بتدريج خسته و فرسوده مي شوند. به علت دولتي بودن مجوز پرداخت دستمزد و
ايجاد رفاه بيشتر را نيز ندارد و در نتيجه بي انگيزگي كاركنان بيشتر مي شود
و نمي توانند خدمات با كيفيت به مشتريان خود عرضه كنند. كارمنداني كه
داراي شرايط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگيزه نمي
باشند.
بدين ترتيب در زمان بروز خسارت نيز پذيراي مشتري نبوده و عدم
پاسخگوئي و يا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهاي مكرر مشتريان را فراهم نموده
و در نتيجه حتي اگر خسارت نيز پرداخت شود موجب رضايتمندي مشتري نخواهد شد.
همانطور
كه مي دانيم اگر مشتري در يك رشته بيمه اي از بيمه گر خود ناراضي شود. كل
پرتفوي خود را به ساير شركتهاي بيمه منتقل خواهد نمود. در نتيجه چنانچه
مشتري كه درواقع عامل بقاي شركتهاي بيمه هستند از آنها رويگردان شوند.
زمينه را جهت اضمحلال و نابودي آنها فراهم ميگرداند.